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華琪軟通
華琪軟通 HK2000呼叫中心系統
2005/04/29
第一部分 系統綜述
一、 系統概述
"今天的競爭不是在產品而是在經營模式"。
傳統的商業(yè)模式已經不適應當今全新的需求，服務成為現代競爭中焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。隨著現代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務將是下世紀的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產品 。
呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面的服務將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協調市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。
呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶的服務工作。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。
我公司作為國內知名的語音產品供應商，在多年從事CTI領域的工作中積累了豐富的經驗。公司研發(fā)部根據用戶實際情況，開發(fā)出的Hakey CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質的服務，對于企業(yè)形象、關系及市場地位都是至關重要的。建立在之上的系統應用集成、客戶開放配置設計、最新通信標準、 路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當今激烈的市場競爭中技術最新、功能最強的呼叫中心。HakeyCallCenter適用于基于"免費電話"號碼和計算機電話集成技術(CTI)的郵購定單、求助服務臺的技術支持業(yè)務、以及飯店或旅行社系統等。
二、系統特點及優(yōu)勢
客戶服務質量：一個重要任務呼叫分配(CCD)的是對大量呼叫按最適合的條 件有效的路由到客戶服務組(座席、話務臺)的處理過程。
降低和控制話費：CCD系統是一種可以對外提高服務質量，并通過日常的管 理和操作，來實現話費的降低和控制(電話網絡的能力和處理，人員的管理， 維護等)。
增強市場的競爭力：CCD還是一種現代的、靈活的市場手段，它能處理大量的呼入及呼出的呼叫作為公司市場的競爭手段。
全方位系統管理和資料分析:CCD通過全通道在線數字錄音，全方位處理過程記錄為用戶提供全面的資料與先進的分析手段。
高效率，高清晰度，操作簡單：數字化語音采用電話通信領域的國際標準A率PCM，具有動態(tài)大， 信噪高，音質好，國際標準化的特點。系統中全部步驟均有語音引導操作提示，用戶勿需記憶任何過程或步驟。
三、 呼叫中心結構的關鍵要素
可擴充的基于局域網的組成架構
系統可選擇標準的以太網LAN，采用TCP/IP 協議作為與主干網的連接，這對用戶接入電話應用和其他設備更容易、更廉價，并充分享用帶寬及客戶機/服務器結構的好處。系統提供標準的CTI服務器，內嵌標準多鏈路智能語音板，可方便的與其它設備通過局域網相連接。
采用最新計算機通信協議。
Hakey呼叫中心符合計算機網絡與電信網絡的通信標準（CSTA）采用計算機與電信集成（CTI）技術，完全放棄傳統的由排隊機實現話務路由和分配，實現呼叫系統的智能化。智能化呼叫表述用于主叫識別權限判別和受控轉移。計算機平臺采Windows98/Windows NT和TAPI接口持各類應用，實施簡單(即插即用CTI鏈路，簡單的TCP/IP以太網協議，標準化接口等)。
四、 呼叫中心的呼叫管理和實現
呼叫通過路由選擇到相應的座席話機的最大選擇，是評判一個呼叫中心的績效的重要指標。CCD主要是負責通過有效的方式將呼叫分配到有效的座席，同時對座席人員的技術熟練程度和相關的費用因素的綜合考慮。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引導概念基礎上的。CCD具有三個不同的分類：呼叫引導、隊列、資源( 座席或座席組)并通過權限判別的手段。呼叫的路由通過幾個階段來實現的：處理初期，呼叫被路由到一個等待隊列或到一個公共幫助程序。然后將對每個呼叫當前狀態(tài)路由選擇進行考慮，考慮因素有：權限判別、可利用的資源、隊列狀態(tài)、和隊列期望等待時間。任何一個呼叫首先被路由到一個等待隊列中，如果目標資源可以利用，呼叫將立即被分配到所選擇的資源組，接著又被分配到組中的相應的座席。這就是資源選擇過程。如果系統資源正忙，呼叫將被路由到等待隊列中。隊列中將按照先進先出的原則進行排隊。隊列的大小取決于隊列的最大等待時間，即：允許呼叫在隊列中等待的最長時間。一旦系統資源變成空閑，隊列中位于等待隊列最前面的最高級別的呼叫將會重新被分配到可以路由的資源中去，呼叫將被立即被分配到組中的座席話機。這就是呼叫選擇的過程。一般情況系統會根據等待時間或次數自動按正確的規(guī)則進行分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務量的實際情況靈活更改這些規(guī)則。在極端情況下，危險的話務量出現或相應的座席都不能到達的情況下，允許立即對分配規(guī)則進行調整。如果等待實際太長，可以將這些呼叫重新分配到其他遠端設備。以上結構，就是HakeyCCD的呼叫路由的工作原理。
1.呼叫引導
當一個新的來話呼叫進入后，根據它的呼叫特性( 如主叫號碼和呼叫特性)將會優(yōu)化路由到正確的呼叫引導。這些呼叫特性通過下列方式完成：無論公網用戶所撥的是DID 號碼還是分機號碼，主叫便可以連接到所選擇的相應得服務。或者處理主叫號碼(CLID)。
2．呼叫管理的特性 ：
一個（或多個）內部具有CCD功能的號碼，通常就是一個公網的電話號碼(直接拔入)或者是一個中繼組號，或者甚至是一個交互式語音答錄系統提示的擴展。事務處理完成的一系列的參數可以控制座席的處理級別。
呼叫過程的處理參數：
坐席工號（兼作記錄統計使用）
最大通話時間(監(jiān)控級別的觸發(fā)告警)
最小通話時間(檢測立即掛機信號)
惡意電話確定次數(呼叫權限判斷)
一種或多種路由規(guī)則的組成：
來話呼叫的總隊列遵從"先進先出"的總則�？蛇x擇的問候語(在任何交互作用前播放)；一系列的鏈接隊列信息及語音指導與被中斷的時間、條件有關，取決于呼叫在隊列中期望等待剩余時間；作為一種選擇，路由到IVR或者自動話務員可以被設定，呼叫將在事務處理結束后返回到它的等待隊列中。呼叫在等待隊列中聽語音指導直到被座席代接，或超過最大等待時間溢出可設置音樂保持。這些路由規(guī)則可以定義自動完成，也可由管理者手動設定。管理者還可改變路由規(guī)則。這個改變是永久的，直到下次手動改變。
隊列和導向：呼叫路由結構
一個話務進入可以有一個或多個等待隊列導入。如果進入的呼叫不能被立即路由到相關座席，就在隊列中等待直到有可獲得的座席或其他資源。轉接過程中, 呼叫能保留它在隊列中的位置.接入同一路由的呼叫可得到同樣的信息而與隊列無關路由與路由之間可共享同一隊列，隊列中的呼叫由此獲得與其所在路由相匹配的等候原則
五、呼叫中心的主要功能
將所有來電進行分析，凡是其電話號碼在騷擾數據庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，騷擾次數，并在操作界面上有相應提示。
對已登錄的座席進行排隊，接通來電。
如遇所有資源占用，則對來電進行排隊等候，并對其語音引導，同時系統將通過管理人員進行提示。
如坐席不應答，則將其記錄，并將來電轉至其他空閑坐席。所有來電錄音，可對任意錄音文件進行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時間工號為文件名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。
硬盤空間少于一定百分比（可設定）系統將通過操作界面以及放警告音提示。
在通話過程中，坐席之間可進行呼叫轉移。
坐席登錄、離開均有在線語音提示，并有登錄日志可共查閱。
每次服務人員完成服務后，對接聽電話號碼設置為咨詢、預訂、騷擾、無音等不同標志，其中預訂則提示服務人員輸入順序號，讓其確認，并有錯誤提示；騷擾則讓其確認；如低于一定時間（可設定）服務人員掛機則系統自動設置為無音，否則，系統將等待服務人員輸入服務類型。
所有電話提示語音可通過系統提供的錄音工具進行重新錄制，編輯。
設立班長席（可靈活設置），坐席在服務過程中可隨時取得班長席幫助。必要時班長可參與坐席服務。
建立騷擾電話號碼數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行查詢、增加、刪除、修改、統計、打印。
建立工號姓名數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行增加、刪除、修改。
建立登錄日志數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行查詢、刪除
建立接線員接聽電話數據庫，包括每次服務的電話號碼，開始時間、結束時間，通話時長，服務類型，接線員工號，預訂順序號等等，并可以對該數據庫中的數據進行統計、打印。
對每個工作人員一定時間范圍內的接線情況進行統計、打印。
對一定時間范圍內的所有接線情況按服務類型分類統計、打印。
對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數、平均時長）統計打印
對一定時間范圍內的接線情況進行統計制作餅圖。
對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數、平均時長）統計制作條形圖。
系統工作參數如外線等待時間、內線振鈴次數、最短錄音時間、最長通話時間、按鍵間隔時間等均可自行設置。
六、系統配置及硬件環(huán)境
1、 硬件
服務器：工業(yè)控制機(PII400/128MB/10.2GB/3.5"軟驅/14")或以上機型。
標準8鏈路智能語音接口板組合
接口板供電器
接口板接線盒
坐席耳機電話
可選設備：
不間斷電源（UPS）.
線路監(jiān)測保護裝置
其它外圍設備
2、 軟件
操作系統：建議使用WindowsNT4.0（Service Pack 4以上）
底層驅動：標準鏈路智能語音接口板驅動軟件
應用系統：HakeyCallCenter 應用軟件
七、系統接口特性
端口類型 Loop Start
振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz
摘機直流阻抗 〈=300 Ohms
掛機直流阻抗 〉5 MOhms
回路電流 20-120mA
插入損耗 1dB
頻率響應 +0.5dB,-0.5dB
回損 >20db
DTMF接收電平 最低-35dBm
工作溫度 -5C。 - +40C。
工作濕度 8%-65%
華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯
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分類信息:
技術_呼叫中心_解決方案
